各州、市工商行政管理局：

現(xiàn)將《2017年消費者權(quán)益保護工作要點》印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

       云南省工商行政管理局

                                                          2017年5月5日

2017年消費者權(quán)益保護工作要點

2017年，全省消費者權(quán)益保護工作要認(rèn)真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神及省第十次黨代會、省委十屆二次全會精神，按照全國、全省工商和市場監(jiān)管工作會議的安排部署，全面落實《“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃》，更加主動融入和服務(wù)全省經(jīng)濟社會發(fā)展大局，圍繞創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、開放、綠色、共享的發(fā)展理念，深入推進“消費滿意在云南”行動，以新消費、日常消費、農(nóng)村消費為重點，進一步提升消費維權(quán)工作水平和效能，把保護消費者合法權(quán)益放在更加突出的位置，積極營造安全放心的市場消費環(huán)境，為促進全省跨越式發(fā)展作出新貢獻。

創(chuàng)新消費維權(quán)機制，不斷完善消費者權(quán)益保護工作制度化建設(shè)

    （一）推動建立云南省消費者權(quán)益保護部門聯(lián)席會議制度，加強消費維權(quán)協(xié)同共治。積極推動年內(nèi)建立我省消費者權(quán)益保護部門聯(lián)席會議制度，進一步落實各行政執(zhí)法監(jiān)管部門的法定職責(zé)，確保消費維權(quán)工作有效對接，加強部門間協(xié)作，強化監(jiān)管，進一步提升監(jiān)管執(zhí)法效能。

    （二）推動年內(nèi)完成《云南省消費者權(quán)益保護條例》修訂工作。2016年，省局通過多次調(diào)研修改向省政府法制辦報送了《云南省消費者權(quán)益保護條例修訂稿》，各級工商和市場監(jiān)管部門要積極參與、獻言獻策，為《云南省消費者權(quán)益保護條例》出臺作出應(yīng)有的貢獻。

深入推進“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”，積極營造安全放心的市場消費環(huán)境

（一）按照《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》要求，督促經(jīng)營者落實主體責(zé)任。按照“誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)、誰銷售誰負(fù)責(zé)”的原則，監(jiān)督經(jīng)營者建立健全進貨檢查驗收、下架及退換貨等商品質(zhì)量管理制度。健全消費品生產(chǎn)、運輸、銷售、消費全鏈條可追溯體系，實現(xiàn)產(chǎn)品可追溯、責(zé)任可追查。

    （二）加強線上線下一體化商品質(zhì)量監(jiān)管，依法保護互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費者合法權(quán)益。堅持線上線下融合發(fā)展，強化線上商品質(zhì)量監(jiān)管，充分利用消費者投訴舉報以及執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，深入排查網(wǎng)絡(luò)商品交易中存在的質(zhì)量問題，突出數(shù)碼電子、家用電器、服裝鞋帽、兒童用品、汽車配件等網(wǎng)購熱銷、消費者反映問題集中的重點商品，嚴(yán)厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為，依法規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，及時解決消費糾紛，增強網(wǎng)絡(luò)市場消費信心，切實營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

（三）規(guī)范流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查行為，實現(xiàn)線上線下同步抽查。加大商品質(zhì)量的抽查檢驗力度，進一步規(guī)范流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查行為，按照有關(guān)要求，做到抽前逐級報備，抽后做好后處理工作，特別是抽檢過程中發(fā)現(xiàn)事關(guān)人民群眾生命財產(chǎn)安全和國家命令禁止生產(chǎn)商品的違法違規(guī)行為，必須發(fā)現(xiàn)一起，處理一起，并將有關(guān)情況及時向當(dāng)?shù)攸h委政府和上級機關(guān)報告。要充分用好抽查檢驗結(jié)果，加大公開曝光力度，實現(xiàn)上下聯(lián)動、左右互動、信息共享，做到一處抽檢，全省行動，提高抽檢實效。

（四）加強新消費領(lǐng)域、新消費模式和新消費熱點監(jiān)管，積極探索行之有效監(jiān)管方式。規(guī)范電商、微商等新消費領(lǐng)域，強化電商平臺、社交平臺、搜索引擎等法律責(zé)任，打擊利用互聯(lián)網(wǎng)制假售假、虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益的行為，凈化新消費領(lǐng)域秩序；加強對消費者個人信息的保護，加大對違法出售、提供、獲取消費者個人信息的處罰力度。創(chuàng)新對網(wǎng)約車、房屋分享等新業(yè)態(tài)的監(jiān)管，建立鼓勵發(fā)展和有效規(guī)范相結(jié)合的監(jiān)管機制。強化老年人和未成年人消費權(quán)益保護，加大對老年健康用品、休閑旅游等領(lǐng)域虛假宣傳、消費欺詐的整治力度，清除消費陷阱，加大對兒童服裝、玩具等的抽查檢驗力度，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品，確保兒童消費安全。

（五）加強農(nóng)村、農(nóng)民消費維權(quán)工作，提高城鄉(xiāng)消費維權(quán)均等化水平。圍繞重要節(jié)慶時點和春耕、夏種等重要時段，突出城鄉(xiāng)結(jié)合部、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等重點區(qū)域，開展農(nóng)村日常消費品質(zhì)量安全檢查，防止把農(nóng)村作為假冒偽劣商品的傾銷地。堅決杜絕鑄鐵螺旋升降式水龍頭、鑄鐵螺旋升降式截止閥、進水口低于水面的衛(wèi)生潔具水箱配件、沖水量大于9升的衛(wèi)生潔具及水箱等國家明令淘汰的商品進入農(nóng)村市場。

（六）發(fā)揮職能作用，做好食品市場監(jiān)管工作。依法履行職責(zé)，加強對食品經(jīng)營主體準(zhǔn)入、商標(biāo)、廣告、不正當(dāng)競爭行為的管理，認(rèn)真做好食品安全宣傳周的宣傳工作，并按照省局要求每個月上報食品市場監(jiān)管相關(guān)信息。

    三、加強“雙隨機、一公開”抽查工作，強化信用監(jiān)管

    （一）創(chuàng)新與監(jiān)管實際相適應(yīng)的監(jiān)管方式，制定科學(xué)、合理的“雙隨機”工作計劃。按照流通領(lǐng)域商品質(zhì)量和服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管工作中風(fēng)險管理和處置的分類，開展針對性監(jiān)管，實施定向抽查、不定向抽查相結(jié)合。把投訴較多、發(fā)生過制假售假等違法行為的高風(fēng)險市場主體和消費者關(guān)心、關(guān)注的高風(fēng)險行業(yè)、商品及違法行為發(fā)生頻次較多的地段、地區(qū)列為監(jiān)管重點，實行“雙隨機”定向抽查，增加抽查頻次，加大抽查比例；對一般風(fēng)險市場主體，除以不定向抽查進行監(jiān)管外，主要根據(jù)投訴舉報、轉(zhuǎn)辦交辦啟動執(zhí)法檢查程序，依法進行監(jiān)管。

    （二）加大懲處力度，依法查處違法案件。認(rèn)真貫徹落實《消法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》及《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，加強消費維權(quán)案件查辦工作，嚴(yán)厲查處質(zhì)量違法、虛假宣傳、虛假廣告、合同欺詐以及侵害個人信息安全等各類侵害消費者權(quán)益案件，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結(jié)，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關(guān)處理。

    （三）強化信用監(jiān)管，規(guī)范執(zhí)法信息雙發(fā)布。要加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢結(jié)果的發(fā)布和利用，規(guī)范公布抽檢結(jié)果的渠道和形式，依法及時發(fā)布抽檢信息，引導(dǎo)科學(xué)消費和行業(yè)自律。要及時將質(zhì)量違法、虛假宣傳、虛假廣告、合同欺詐以及侵害個人信息安全等各類侵害消費者權(quán)益案件信息錄入國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（云南），公布違法案件信息，進一步發(fā)揮市場信用在消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法中的作用，有效提高監(jiān)管執(zhí)法效能。

四、全面推進12315體系建設(shè)，提升消費維權(quán)效能

    （一）加強12315指揮中心制度建設(shè)，切實暢通訴求渠道。要進一步加強12315體系縱向一體化建設(shè)，加強值班制度，保證12315專線及消費者投訴渠道暢通。各級12315指揮中心要著力加強制度建設(shè)，按照有關(guān)規(guī)定受理消費者投訴舉報，必須依法按照程序和時限告知消費者有關(guān)受理、轉(zhuǎn)辦和案件查處情況，做到消費者訴求事事有回音，件件有著落。 

（二）大力推進12315“五進”工程，建立覆蓋城鄉(xiāng)的基層消費投訴舉報網(wǎng)絡(luò)。要進一步健全基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，推進“12315”進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)工作向基層和新領(lǐng)域延伸，提高12315消費維權(quán)服務(wù)站的覆蓋率。要在去年的基礎(chǔ)上加大在全省縣、鄉(xiāng)集貿(mào)市場建立“12315消費維權(quán)服務(wù)站”的力度，督促市場開辦者和經(jīng)營者履行消費維權(quán)責(zé)任，促進消費維權(quán)城鄉(xiāng)均等化。

（三）完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度。通過認(rèn)真落實消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問責(zé)任和賠償先付制度，倒逼經(jīng)營者進一步提高商品質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)，實現(xiàn)消費維權(quán)工作關(guān)口前移。

（四）加大“消費滿意示范店”創(chuàng)建工作力度。繼續(xù)在全省開展消費滿意示范店評定工作，對過去已評定的消費滿意示范店要嚴(yán)格按照《云南省工商局流通領(lǐng)域商品“消費滿意示范店”認(rèn)定管理辦法》進行復(fù)核，對達不到標(biāo)準(zhǔn)的按規(guī)定摘牌。要進一步擴大認(rèn)定的領(lǐng)域和范圍，從創(chuàng)建“消費滿意示范店”向創(chuàng)建“放心消費示范街區(qū)”延伸，努力提升消費環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度。

（五）大力創(chuàng)新消費維權(quán)方式。加強與有關(guān)部門協(xié)作，建立健全完善12315小額糾紛快速調(diào)解機制、在線消費爭議調(diào)處機制。健全電子商務(wù)消費者權(quán)益保護和爭議解決調(diào)處機制，及時有效解決消費爭議，維護社會和諧穩(wěn)定。繼續(xù)推進“訴轉(zhuǎn)案”工作，認(rèn)真篩查違法線索，提升案件查辦精準(zhǔn)度，充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系在加強市場監(jiān)管執(zhí)法方面的重要作用。

    五、加強宣傳教育，切實提高經(jīng)營者自律意識和消費者主動維權(quán)意識

    （一）圍繞營造安全放心的消費環(huán)境主題，積極做好消費熱點難點問題輿論引導(dǎo)。大力宣傳各地加強涉農(nóng)商品質(zhì)量、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管事中事后監(jiān)管，開展專項執(zhí)法、線上線下一體化抽檢、“2017年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”、侵權(quán)案件查辦方面的工作成績。大力宣傳新《消法》和《網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨實施辦法》等配套規(guī)章，開展有重點、有聲勢、有影響的宣傳活動，提高經(jīng)營者消費維權(quán)第一責(zé)任人意識、嚴(yán)格自律意識，督促經(jīng)營者切實履行法定義務(wù)。要面向社會廣泛開展普法宣傳，擴大受眾覆蓋面，提高社會知曉率，讓更多經(jīng)營者、消費者以及社會各界自覺參與和關(guān)心消費維權(quán)工作，積極營造全社會知法用法守法的良好氛圍。

（二）深入開展消費教育引導(dǎo)。依托12315平臺和基層消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站開展消費維權(quán)咨詢活動，創(chuàng)新載體和方式，采取組織“消費教育大講堂”、建立“消費教育基地”等有效形式，廣泛開展消費教育、消費引導(dǎo)和消費體驗，引導(dǎo)消費者依法理性維權(quán)和經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，促進消費理念更新，倡導(dǎo)適度消費、綠色消費、健康消費的理念，著力提高消費信心，提高消費對經(jīng)濟增長的貢獻率，為促進全省經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮積極作用。

六、加強消費維權(quán)隊伍建設(shè)，進一步提高工作能力和水平。

（一）堅持消費者至上，全心全意為消費者服務(wù)。堅持問題導(dǎo)向，圍繞消費者需求，心系消費者關(guān)切，順應(yīng)消費者期待，不斷適應(yīng)新形勢，研究新問題，深化改革創(chuàng)新，不斷提高消費維權(quán)能力水平，為滿足消費者日益增長的維權(quán)需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    （二）圍繞改革創(chuàng)新，解決當(dāng)前消費維權(quán)工作中的突出問題。隨著機制體制改革不斷深入，監(jiān)管方式的變化，不可避免地會對以前的工作理念和方式發(fā)生沖突，全省特別是基層監(jiān)管部門要結(jié)合監(jiān)管實際，創(chuàng)新監(jiān)管方式和手段，推動全省消費維權(quán)體系、機制長效化制度化。

（三）加強人員培訓(xùn)，提高干部隊伍素質(zhì)。結(jié)合實際，針對不足，加強法律法規(guī)、執(zhí)法辦案、系統(tǒng)使用等知識的培訓(xùn)，加大實用型、專家型和復(fù)合型人才培養(yǎng)力度，不斷提高消費維權(quán)隊伍綜合素質(zhì)和依法行政水平，建設(shè)高素質(zhì)的消費維權(quán)復(fù)合型干部隊伍，為消費維權(quán)工作提供堅強的組織保障。