歐洲品牌亞洲產(chǎn)假冒茅臺真品賣
浴室水管漏水 家中“水漫金山”
消費者李女士于2014年8月4日向市消協(xié)投訴,她于5月因家中裝修購買了某品牌浴室柜,6月28日發(fā)現(xiàn)該浴室柜下方熱水三角閥與水龍頭連接水管處漏水,導致臥室等處地板浸水,墻紙多處起霉,造成9千多元的經(jīng)濟損失。商家認為該水管漏水系消費者使用原因造成,拒絕賠償。
處理結(jié)果
經(jīng)市消協(xié)調(diào)查,漏水原因系三角閥與水龍頭連接處未完全擰緊所致,商家承認產(chǎn)品和安裝均是自己負責,但安裝完后已試水且當時并未發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象,不排除是他人動了水管導致。而消費者認為該房屋裝修好后一直未入住,中途僅安裝過熱水器,且這次漏水的是熱水管,安裝時僅試了冷水,可能是熱水管連接處未擰緊到位所致。面對雙方爭議,消協(xié)工作人員認為:按照《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于裝飾裝修服務質(zhì)量爭議舉證責任倒置的規(guī)定,應由商家承擔證明自己的產(chǎn)品質(zhì)量合格和安裝服務完善的責任,同時消費者對不入住的房屋未關(guān)水閥以及沒有及時發(fā)現(xiàn)漏水導致?lián)p失擴大也存在一定過錯,經(jīng)調(diào)解,商家賠償消費者4500元。
律師點評
李女士家中漏水的原因是三角閥與水龍頭連接處未完全擰緊,而安裝浴室柜屬于《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第三款規(guī)定的“裝飾裝修服務”的范疇,李女士5月份購買浴室柜,6月28日發(fā)現(xiàn)漏水,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵的時間在法律規(guī)定的六個月時間內(nèi)。因此,本案的商家符合應當對瑕疵承擔舉證責任的情形。市消協(xié)據(jù)此要求商家承擔相應責任完全符合《消費者權(quán)益保護法》立法精神。
虛假宣傳
歐洲品牌=亞洲生產(chǎn)?
消費者孔先生想為家中添置一輛高級轎車,在各大汽車品牌4S店選購愛車時,被某品牌4S店打出的“歐洲品牌、原裝進口”的宣傳標語所吸引,孔先生在與4S店談好車價后,交了2萬元定金等待提車。但在提車時,孔先生卻發(fā)現(xiàn)該車生產(chǎn)銘牌上產(chǎn)地在亞洲某國,孔先生當即向4S店提出質(zhì)疑。4S店回復說:該車確為歐洲品牌,車輛也是進口車,但并不代表是在歐洲生產(chǎn)?紫壬X得受到了欺騙誤導,拒絕提車,同時向市消協(xié)投訴要求解除合同,拿回定金。
處理結(jié)果
市消協(xié)接到投訴后立即聯(lián)系了4S店銷售經(jīng)理進行調(diào)解,經(jīng)調(diào)查消費者反映的情況屬實。消協(xié)工作人員指出4S店售車打出“歐洲品牌、原裝進口”的宣傳標語,按通常理解,該進口車即是歐洲品牌,也是在當?shù)厣a(chǎn);但實際上卻是亞洲生產(chǎn),該宣傳標語易引人誤解。根據(jù)《消法》和《合同法》的相關(guān)規(guī)定,因重大誤解訂立的合同,消費者可以撤銷。經(jīng)調(diào)解,4S店同意退還消費者2萬元定金,合同解除。
律師點評
本案是一起典型的因重大誤解所引起的消費者權(quán)益受到侵害的案件。根據(jù)我國《合同法》,因重大誤解訂立的合同,當事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。同時《消費者權(quán)益保護法》也規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳,基于上述重大誤解,可以撤銷買賣合同。
低價賠償
快遞公司丟快件 只賠5倍的運費
2014年7月11日丁女士通過某快遞公司寄送5大包裹物品去南京,后因快遞公司原因丟失了3個包裹。面對消費者的索賠,快遞公司只同意按照《快遞詳情單》的格式條款約定最多賠償運費的5倍計570元,消費者認為賠付款遠遠達不到自己實際的損失,無法接受該意見而投訴至合肥市消協(xié)。
處理結(jié)果
市消協(xié)受理投訴立即聯(lián)系了快遞公司客服人員進行調(diào)解,在核實相關(guān)情況后指出,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《快遞市場管理辦法》的規(guī)定,快遞公司不得以格式條款等方式,減輕或者免除經(jīng)營者責任。應按照相關(guān)規(guī)定賠償消費者的實際損失,后經(jīng)雙方協(xié)商快遞公司增加賠償至2300元。
律師點評
快遞運單是快遞公司與當事人之間成立的快運服務合同,快遞運單是快遞公司提供的格式合同,作為消費者對快遞運單只有選擇訂立或不訂立的權(quán)利,而沒有要求修改的權(quán)利。根據(jù)《快遞市場管理辦法》以及《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定,作為格式條款提供方的快遞公司不但要遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務,還要采取合理方式提請對方注意免除和限制責任的條款,按照對方的要求對該款予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。
當然如果提起訴訟,消費者要注意保留快遞運單、發(fā)票以及能證明快遞物品損失價值的證據(jù)。
假貨真賣
真假茅臺酒
2014年7月18日,合肥市工商局經(jīng)濟檢查執(zhí)法局在合肥市潛山路399號漢嘉都市森林E3、4、5幢商鋪101查獲侵權(quán)的貴州茅臺酒(53%vol/500ml)20瓶,經(jīng)貴州茅臺酒股份有限公司鑒定,鑒定結(jié)論為:當事人銷售的20瓶貴州茅臺酒(53%vol/500ml)不是該公司生產(chǎn)、包裝出品。
處罰決定:當事人的行為屬于《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項“銷售侵犯注冊商標專用權(quán)的商品”規(guī)定所指的侵犯他人注冊商標專用權(quán)的違法行為,依據(jù)《中華人民共和國商標法》第六十條的規(guī)定,責令當事人立即停止侵權(quán)行為,并行政處罰如下:沒收侵權(quán)的20瓶貴州茅臺酒(53%vol/500ml);罰款40000元。
廉收“假本田” 倒賣“真本田”
2014年9月29日,合肥市工商局在本田技研工業(yè)(中國)投資有限公司相關(guān)人員的配合下,對當事人位于天長路經(jīng)典花園2#A、B座118.218號的經(jīng)營場所內(nèi)所銷售的汽車零配件進行檢查。檢查發(fā)現(xiàn),其銷售的標有“HONDA”、“H”文字、圖形注冊商標的汽車配件涉嫌侵犯了本田技研工業(yè)(中國)投資有限公司注冊商標專用權(quán)。同日對當事人進行立案調(diào)查。
經(jīng)查,當事人為牟取非法利潤,從一上門推銷人手中,以低價購入外包裝上標有“HONDA”、“H”文字、圖形注冊商標的汽車配件對外銷售。2014年10月27日,經(jīng)本田技研工業(yè)(中國)投資有限公司鑒定,當事人所銷售的標注“HONDA” 、“H”文字、圖形注冊商標的產(chǎn)品屬于假冒日本本田技研工業(yè)株式會社注冊商標的產(chǎn)品。
處罰決定:當事人的行為屬于《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項“銷售侵犯注冊商標專用權(quán)的商品”規(guī)定所指的侵犯他人注冊商標專用權(quán)的違法行為。
根據(jù)《中華人民共和國商標法》第六十條決定,責令當事人立即停止侵權(quán)行為,并行政處罰如下:沒收侵權(quán)汽車配件155件;罰款25000元。
出售化妝品 偷偷換商標
2014年4月21日,合肥市工商局接廣州春瑾杰元生物科技有限公司投訴,對合肥某美容策劃有限公司進行依法查處,現(xiàn)場查獲涉嫌侵犯廣州春瑾杰元生物科技有限公司“瑾泉”商標注冊權(quán)的新生乳清BB霜4093支、蜂膠多肽嫩白柔膚水953支。貨值金額合計為802949元。
處罰決定:當事人的行為違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項之規(guī)定。由于涉案金額巨大,根據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》等相關(guān)規(guī)定,依據(jù)最高人民檢察院、公安部《關(guān)于公安機關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標準的規(guī)定(二)》第七十條規(guī)定,該案移送公安機關(guān)依法追究當事人的刑事責任。
網(wǎng)絡
問責
網(wǎng)購容易 退貨太難
2014年5月7日,網(wǎng)監(jiān)局接到消費者投訴,在天貓網(wǎng)某網(wǎng)店購買的鞋子,穿著半天后鞋面網(wǎng)皮拼接處開線,消費者先自行聯(lián)系網(wǎng)店,要求退換貨,網(wǎng)店表示消費者墊付運費寄回核驗,后網(wǎng)店以人為造成為由,不予退換。消費者向天貓平臺申請投訴,平臺要求消費者提供國家認可的質(zhì)檢部門出具的商品質(zhì)量問題質(zhì)檢證明,消費者無法出具,平臺維權(quán)失敗。執(zhí)法人員接訴后,仔細分析了糾紛產(chǎn)生的原因,查看了雙方提供的證據(jù),在沒有質(zhì)檢部門提供的法定檢測證明的情況下,買賣雙方對是否人為造成的皮鞋開線存在巨大分歧。執(zhí)法人員分別聯(lián)系了皮鞋品牌廠商后與網(wǎng)店店主進行溝通,最終網(wǎng)店同意給消費者辦理退款。
工商說法:
2014年3月15日之后,網(wǎng)監(jiān)局收到的關(guān)于在天貓商城、京東商城等第三方交易平臺入駐的合肥本地企業(yè)的投訴共計34件,多數(shù)投訴人表示曾經(jīng)向平臺投訴過,但訴求沒有得到及時解決,最終選擇向網(wǎng)店經(jīng)營者住所所在地工商部門投訴。這些網(wǎng)絡糾紛主要涉及的問題是:商品標簽、吊牌等不規(guī)范使用;退換貨運費爭議;商品與網(wǎng)頁宣傳不一致;商品“三包”規(guī)定執(zhí)行難等。此類投訴呈現(xiàn)出“三高”的特點:糾紛調(diào)解難度高;核實主體難度高;處理時效要求高。工商部門表示,網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
“七天無理由退貨”讓商家“機關(guān)算盡”
2014年4月8日,網(wǎng)監(jiān)局接到消費者投訴,在某網(wǎng)站購買的手機,話筒有問題,撥打網(wǎng)站客服電話,客服要求消費者將手機送到該品牌售后維修點檢測,但是消費者所在城市沒有維修點,導致無法換貨。隨后,消費者要求網(wǎng)站履行“七天無理由退貨”,但客服以“無質(zhì)量問題概不退貨”為由拒絕。于是,消費者陷入既無法方便檢測質(zhì)量問題,又必須以“質(zhì)量有問題”為由才能退貨的兩難境地。網(wǎng)監(jiān)局工作人員嘗試調(diào)解,最后該網(wǎng)站安排消費者將手機寄回,由網(wǎng)站代為檢測,并給消費者辦理了退貨。
工商說法:
新《消法》規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,《網(wǎng)絡交易管理辦法》也做出了一致的規(guī)定。2014年3月15日之后,合肥工商局網(wǎng)監(jiān)局收到關(guān)于“七天無理由退貨”的消費糾紛11起,投訴的商品多集中于手機、冰箱等數(shù)碼、家電商品,投訴的內(nèi)容主要集中在商家拒絕執(zhí)行無理由退貨、商品是否完好爭議和無理由退貨門檻高限制多等問題。此類投訴集中反映了當前互聯(lián)網(wǎng)交易平臺、網(wǎng)店執(zhí)行新法規(guī)的力度不夠、標準不一、積極性不高,給消費者依法維權(quán)造成了較大困擾。主要表現(xiàn)為:第一,商家“縮水”執(zhí)行。部分電子商務平臺、網(wǎng)店設置了不參加七天無理由退貨的商品門類,以此為理由拒絕。第二,提高“門檻”。如“無質(zhì)量問題概不退換”、“收取折舊費”、“必須保證原始包裝完好”等。第三,誠信缺失。部分網(wǎng)絡交易平臺、網(wǎng)店承諾不兌現(xiàn)。
婚戀網(wǎng)成網(wǎng)絡投訴“重災區(qū)”
2014年3月3日,網(wǎng)監(jiān)局接到張先生投訴,在某交友網(wǎng)站交過會員費后,服務就變了,不給介紹女高級會員,只介紹普通會員。且頻繁更換交友對象,主要服務就是給聯(lián)系號碼,感覺不值得。要求網(wǎng)站退款。工商部門介入后,從網(wǎng)站經(jīng)營行為的角度分析,網(wǎng)站在為消費者介紹服務時未盡說明義務,導致張先生誤認為網(wǎng)站承諾一定介紹成功,存在一定的過錯。同時,工作人員也向張先生指出,在購買服務前有義務向經(jīng)營者了解服務具體內(nèi)容,并注意保留相關(guān)證據(jù)。但雙方對服務質(zhì)量、評判標準等沒有明確約定,張先生也未能提供明確的證據(jù),工作人員通過反復調(diào)解,網(wǎng)站同意退回部分費用,張先生也表示認可。
工商說法:
合肥工商局網(wǎng)監(jiān)局2014年收到的關(guān)于婚戀交友網(wǎng)站投訴88起,占投訴總量的23%,較2013年同比增長151.4%,是網(wǎng)絡投訴重災區(qū)。結(jié)合合肥市婚戀交友網(wǎng)站的情況,從網(wǎng)監(jiān)局受理的投訴來看,網(wǎng)絡交友服務行業(yè)主要存在以下幾個問題:
第一,網(wǎng)絡的虛擬性與個人信息真實性需求之間的矛盾。從投訴來看,絕大多數(shù)消費者均對婚戀交友網(wǎng)站介紹的女會員身份真實性產(chǎn)生質(zhì)疑,這個問題也成為婚戀交友網(wǎng)站廣為詬病的最大軟肋。
第二,服務同質(zhì)化與需求多元化之間的矛盾。很多網(wǎng)站所謂的“服務”變?yōu)閮H僅在線聊天,至于是否交友成功,網(wǎng)站多處于不管不問的狀態(tài)。
第三,服務質(zhì)量與數(shù)量之間的矛盾。服務人員只追求數(shù)量,忽略質(zhì)量,最終陷入以服務數(shù)量、頻次代替服務質(zhì)量宣示履行義務的怪圈,會員費的繳納成為服務質(zhì)量的分水嶺,繳費前后網(wǎng)站“變臉”太快不僅引起了消費者的極大反感,也引起了社會對網(wǎng)站誠信的普遍質(zhì)疑。
非誠網(wǎng)站
工商局曝光2014年26家不誠信網(wǎng)站
根據(jù)2014年度受理的網(wǎng)絡消費投訴、咨詢和網(wǎng)絡監(jiān)測情況,3月13日上午,合肥市工商局網(wǎng)監(jiān)局曝光了26家不誠信網(wǎng)站名單。
據(jù)了解,這些網(wǎng)站的主要問題有違反法律法規(guī)發(fā)布網(wǎng)絡廣告;主體不明且不兌現(xiàn)承諾、被消費者反映存在一定欺詐行為;釣魚網(wǎng)站誘騙消費者財物等。目前絕大多數(shù)網(wǎng)站已關(guān)閉無法訪問,部分網(wǎng)站已由合肥市工商局依法向通信管理部門提請關(guān)閉。